من الخبرة المحلية إلى النطاق العالمي

دليل العمل الذي لم ينجُ من السفر

معرفة الفريق المؤسِّس ضمنية في معظمها. وحين تدوّن الشركة دليل عملها فإن ما يُلتقط هو الأثر الظاهر للحُكم: ترتيب الاجتماعات، وجدول الخصومات، وقائمة التحقق عند التسجيل. أما ما لا يُلتقط فهو السبب. المؤسسون يعرفون أي القواعد يجوز كسرها، لأنهم يتذكرون الحالة التي أنتجت كل قاعدة. أما مدير السوق الذي يقرأ الوثيقة على بُعد ألفَي كيلومتر فيملك القاعدة دون الحالة، فيطبّقها بحذافيرها في اللحظة نفسها التي كان ينبغي تعليقها فيها. لقد نجت القاعدة من السفر، أما الحُكم الذي جعلها معقولة فلم ينجُ.

لهذا كثيراً ما يتفوّق الدليل النحيف على الدليل السميك. فالنسخة السميكة تثبّت ظروف السوق الأصلية كأنها قوانين طبيعة: لجنة الشراء من أربعة أعضاء، ودورة المناقصة أحد عشر أسبوعاً، والجهة التنظيمية تردّ خلال أسبوعين. لا شيء من ذلك قابل للنقل؛ فهي وقائع سوق واحدة كُتبت بصيغة الأمر. وفي الأسواق التي عملنا فيها، يبلغ الوسيط أحد عشر شهراً قبل أن يفرض دليل منقول أول استثناء رسمي له. ومع ذلك يُسجَّل ذلك الاستثناء عادةً بوصفه انحرافاً في الالتزام، لا إشارة إلى خلل في الدليل نفسه. الاستثناء ليس هو الإخفاق، بل الإخفاق هو معاملته على هذا النحو.

المبادئ تسافر، أما الإجراءات فلا

المبدأ يقول ما الذي يجب أن يظل صحيحاً، والإجراء يقول ما الذي يجب فعله. «أن يسمع العميل سعرنا منّا قبل أن يسمعه من منافس» مبدأ: ينجو من الترجمة، ومن تغيّر القناة، ومن فريق مبيعات مختلف تماماً. أما «اعتماد التسعير يمرّ عبر المدير الإقليمي أيام الثلاثاء» فهو إجراء يثبّت تقويماً ومسمّى وظيفياً وهيكلاً تنظيمياً، وقد لا يوجد أيٌّ منها في أوساكا أو ساو باولو. وأول ما يُختبر عند عبور الحدود هو قدرة المجموعة على التمييز بين الاثنين.

وتكتشف معظم المجموعات عند المراجعة أنها لم تكتب تقريباً سوى إجراءات. والتمرين الذي يعيد الترتيب بسيط وغير مريح: خذ كل قاعدة على حدة واسأل ما الذي ينكسر تحديداً إذا حُذفت. فإن لم تتّسع الإجابة لجملة واحدة فالقاعدة عادة لا مبدأ. وأصعب ما في هذا التمرين ليس القواعد نفسها، بل أن كل قاعدة محذوفة تخصّ شخصاً ما كتبها ذات يوم لسبب وجيه. وما يتبقّى بعد هذه الغربلة يتّسع عادةً لصفحة واحدة، ولهذا السبب بالذات يُقرأ.

• المبدأ ينجو من الترجمة، والإجراء يذكر مسمّى وظيفياً.
• إن عجزت القاعدة عن قول ما ينكسر بدونها فهي عادة.
• كل ما يتضمّن يوماً من أيام الأسبوع فهو محلي.